物業管理專業化 酒店式服務培訓有道

差餉物業估價署早前出版的《香港物業報告2007》顯示,去年新私人住宅落成單位較前年減少;截至今年6月底,本地第二季私人住宅落成僅600個。私人住宅落成量跌,地產業的硬件發展好像慢了下來,可是軟件卻發展迅速,說的便是物業管理服務。截至上星期五(8月17日),在勞工處登記的物業管理職位空缺約1,240個,對學歷的要求不等。想知道這行業的發展及工作內容,不妨參考今期,啟勝及超卓管理服務有限公司總經理韋韓淑貞的專訪。

物業管理酒店化:媲美六星酒店的服務
啟勝及超卓管理服務有限公司是新鴻基地產發展有限公司的附屬機構,管理的屋苑及商廈大部分是新鴻基旗下物業。訪問當天的地點是禮頓山,禮頓山於2000年推出市面,時值香港經濟低迷。當時樓盤的宣傳以六星級酒店管理及貴族式生活作招徠,現在讀者們對貴族式豪宅宣傳可能見慣不怪,但這種賣點在02年前是少有的。一系列的廣告在當時市場引起相當不俗的迴響,而這種豪華生活的後援便是今次的受訪公司。

禮賓司落戶禮頓山
該公司總經理韋韓淑貞指,他們少有在住戶入伙後才制定服務方向,通常他們在樓盤落成前兩至三年,發展商訂立了樓盤賣點,便?手訓練該物業的管理人員。「銷售對象類型對制定管理方向最為重要。以禮頓山為例,我們在住宅落成前3年便參加諮詢,針對目標用戶的類型,及對生活的高要求,我們知道一向的服務水準未必足夠,便嘗試引入6星級酒店管理服務。我們先安排員工到新加坡四季酒店作一星期學習,再到日本的酒店作揣摩,學習六星級的細心服務,然後帶回禮頓山。」韋太說。

綜合各方酒店經驗,第一樣帶回禮頓山的便是禮賓司服務。「好比客人入住酒店,除了Doorman,第一個接觸客人的便是禮賓司(Concierge),之後客人遇到的問題,例如想購物、租車、甚至想找公關公司協助辦大型活動,禮賓司便負責提供資料。我們將禮賓司引入管理,每幢住宅設有禮賓司前台,假如住客有所要求及提問,禮賓司都要盡量辦到及解決,要是真的做不到,也會建議一些別的選擇,務求『Never Say No』。」韋太說。

中央管理會所
韋太指禮賓司服務在禮頓山獲肯定,公司再將這服務引入其他物業中,不獨住宅,一些商廈及商場,亦有禮賓司前台。亦因此,韋太加入了專業禮賓司組織——金鎖匙協會(Les Clef d´Or),希望得到更多學習及交流的機會。除禮賓司服務,以往大型屋苑內的會所管理,通常按個別設施安排服務員,即泳池會有救生員,餐廳會有廚師,是分件式服務。於是管理公司從禮頓山開始設立會所經理及助理員,統一會所管理。

甚麼是物業管理?
物業管理範疇廣闊,包括設施管理、租務、會所、康樂設施、資產、消防、地產代理、培訓支援、測量、清潔及技術保養等,所有「風、火、水、電」皆由管理公司負責。而物業管理的工作在住宅或商廈發展開初已參與服務,並非由發展商交樓予業主的時間才開始。

你可能不知道的物業管理內容:
冷氣:對商廈來說,冷氣是繼保安以外最重要的系統。
園藝:屋苑的園藝設計也是物業管理負責,包括考慮適合的品種,栽種的位置,甚至環保活動。
食品安全:假如屋苑內有會所餐廳,食品安全及成本控制也是物業管理負責。
物業價格:有些業主想賣樓時會向物業管理查詢同屋苑的成交價,物業管理公司亦會為住戶提供資料。

物業管理前景:內地需求增 本地趨專業
據差餉物業估價署出版的《香港物業報告2007》顯示,去年新私人住宅落成單位16,580個,較前年減少4%;而06年私人寫字樓的落成量為108,200平方米,是05年的3倍,甲級寫字樓佔當中的85%。截至今年6月底,本地私人住宅落成只有2,900個,以季度計,第二季落成單位600個,按季跌近74%。樓宇落成量跟物業管理需要有直接關係,從數字上看,私人住宅落成速度似乎較私人寫字樓低。今明兩年的樓宇落成量對物業管理人手需求的影響,可能要在之後一兩年才會較明顯,但韋太對物業管理前景充滿信心,「今年增聘了約300名人手,過去數年公司平均每年接手的新樓盤數量有2至3個,今年則有4個,按需要增聘了200多名私人住宅管理人手,而商廈管理則新增了10多人。」

招聘內地畢業生
除了本地發展,韋太亦提到物業管理在內地的發展,「我們在北京、上海、深圳、南海等地都有管理及租務運作,除此之外,亦為當地發展商提供諮詢服務。例如發展商已有現成樓盤,它們可能會向我們諮詢發展方向,適合甚麼用戶等。」韋太指內地的業務發展很快,而他們並不主張以高薪向具經驗的同業招手,所以開始在內地培訓人才。「我們在上海及北京招聘大學畢業生,安排他們到香港接受『物業管理培訓生計畫』一年,完成訓練再回內地樓盤實習,目標是能提供一些港式管理服務。」

24小時候命
同樣,在香港,為了讓新入職員工更能配合公司文化,啟勝及超卓每年5月會推出「物業管理培訓生計畫」,招聘大學畢業生,分別在管理及前?發展。今年有接近300人報名,20人獲聘。方嘉敏(Carmen)便是在05年參加「物業管理培訓生計畫」的員工之一。她現在任職助理主任,在禮頓山工作。雖然工作時間是朝9晚6,但她需要24小時On Call,假如屋苑發生甚麼事情,她亦要馬上處理。

回想剛進公司的一年,她到過不同物業及部門學習,住宅及高廈也有,印象最深刻可說是協助樓盤凱旋門交樓。「凱旋門可算是城中熱話,我們在住宅落成後協助驗樓,到之後交樓給業主,整個過程也有參與。當中令我明白發展商要將新樓辦到一定質素才可交給住戶,而交樓亦不單是把鑰匙交給業主便成事,之後住戶要求改善的地方我們亦要跟進。在那?實習了兩個月,知道服務要超乎客戶所想才會令人滿意。」Carmen現時的工作亦包括住客探訪,每月親自接觸住戶兩次,聆聽改善建議。

「物業管理培訓生計畫」
對象:大學畢業生
要求:細心,有良好的人際及溝通技巧,由於工作需經常處理突發事件,因此需要有豐富常識及應變能力。
部分計畫課程:
1. 了解公司運作
2. 學習保安法例及監管承辦商
3. 了解租務策略及目標
4. 應對傳媒
5. 研習大廈公契內容、管業經理的權力與職責
6. 認識清潔合同、學習監管承辦商
全部課程共20項,物業管理培訓員工培訓期由9個月到12個月,前線則需2年,期間學員會到不同物業學習。

今年培訓生招聘已完成,明年5、6月期間再作招聘。錯過時機,而又想加入物業管理的學生,韋太建議先加入禮賓司行列,累積經驗。禮賓司接受文憑或以上學歷的畢業生,但與培訓生計畫員工的起薪點會相差港幣$2,000。
想知道最新招聘詳情,請留意:www.supreme-mgt.hk

房屋經理

有意在物業管理發展的人士可能要考慮考取房屋經理資格。所謂房屋經理即加入香港房屋經理學會成為會員(M.H.K.I.H)。會員需具有5年或以上的相關工作經驗,並完成相關文憑課程,對仕途晉升有輔助。
現在本港的學院提供的認可課程包括:
1. 香港大學專業進修學院 ─ 房屋管理專業文憑
2. 香港理工大學 ─ 物業管理(榮譽)理學士
3. 香港城市大學 ─ 房屋學(榮譽)文學士
4. 香港城市大學 ─ 房屋學文學碩士
5. 香港大學城市規劃及環境管理研究中心暨香港大學專業進修學院合辦 ─ 房屋學管理碩士(專業課程)
詳情請參閱:www.housing.org.hk

撰文:潘慧華

You may also like...